MASP method as a tool for improving customer service at IFAM - Lábrea campus, Brazil
DOI:
https://doi.org/10.48017/dj.v10i1.2771Keywords:
Student satisfaction, Service quality, Continuous improvementAbstract
Services are of great importance for managing the world economy. What we are seeing is the need for innovation in terms of the strategies for the services that are offered, and the involvement of all those who make up the organization in quality policies and strategies is necessary for institutions to develop. The aim of the study was to investigate the quality of the services provided to students in the evening-subsequent courses at a Federal Institute in the interior of Amazonas. The research is characterized as qualitative-quantitative, exploratory and descriptive. In order to assess the perception of the services provided at the institute, questionnaires were administered to 40 students from three medium-technical courses (Administration, Secretarial and Forestry). The data was then tabulated using tools from the Microsoft Excel for Windows® program. The student's point of view on institutional services is very important, mainly because the institution probably has no idea how the student feels about the services provided. However, it was possible to identify the perception that subsequent course students have of the services provided by the institution, identify what the problems are and map their respective causes. By applying MASP, it was possible to establish a 5W1H action plan in an attempt to correct the problems.
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