Mensuração da qualidade em academias de ginástica no munícipio de Salgueiro/PE
DOI:
https://doi.org/10.48017/dj.v8i2.2488Palavras-chave:
Serviços, Qualidade em Serviços, Academia de Ginástica, SERVQUAL, QUESCResumo
O objetivo deste artigo consistiu em avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginástica do município de Salgueiro, utilizando o modelo SERVQUAL, desenvolvido para mensurar a qualidade dos serviços, através das diferenças entre percepções e expectativas que os clientes têm do serviço prestado. Adicionalmente, foi utilizada a escala QUESC, que consiste num método especificamente projetado para medir a qualidade do serviço fitness. A pesquisa é classificada como do tipo aplicada com abordagem quantitativa. A utilização do SERVQUAL e do método QUESC integrada mostram-se como de grande valia para a gestão da qualidade nas academias que recorrem a esta ferramenta, os resultados obtidos foram analisados via estatística descritiva. Dentre os principais resultados da pesquisa destacam-se as dimensões com prioridade que merecem mais atenção como: tangibilidade (Atributo 30: a academia deve inovar os programas a fim de estimular os clientes na prática de exercícios), credibilidade (Atributo 10: Os instrutores devem ter sempre boa vontade em ajudar seus clientes e Atributo 31: A academia deve dispor de medidas de segurança contra acidentes e procedimentos de emergência) e empatia (Atributo 33: A academia deve dispor de um estacionamento seguro para clientes, Atributo 5: instruções claras e confiáveis e Atributo 8: Os funcionários e instrutores devem estar envolvidos e comprometidos com a qualidade e a melhoria dos serviços prestados). Desta maneira, o estudo contribui para a teoria (cientificamente), à medida que coloca em discussão uma pesquisa ainda não realizada no município e na prática(socialmente), pode ser utilizada para que os gestores destas academias possam introduzir ações corretivas para os possíveis problemas encontrados, apontando e entendendo suas principais limitações e questões inerentes a satisfação das pessoas que frequentam e usufruem dos seus serviços, oferecendo um conhecimento estratégico e teórico para seus gestores.
Métricas
Referências
Afhtunos, Y., & Theodoraskis, N. (2005). Customers' expectations of service in Greek fitness centers: Gender, age, type of sport center and motivation diferences. Journal of Service Theory and Practice. 15(3), 245-258.
Araújo, J., & Castro, A. (2016). Aplicação da ferramenta SERVQUAL para mensurar a satisfação dos clientes em uma academia de ginástica em Petrolina – PE, Exacta,15(2), 323-334.
Athanasopoulou, P. (2008). Antecedents and consequences of relationship quality in athletic services, Managing Service Quality, 18(5), pp. 479 – 495.
Azevedo, W. C. D. (2021). Avaliação da percepção da qualidade das academias de ginástica na zona norte de NATAL/RN. Dissertação (Técnico em Comércio) Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte, Campus Natal – Zona Norte, Natal.
Borba, V. T., Cezar F. V., & Zucatto, L. C. (2021). Qualidade do serviço público por meio do modelo Servqual: uma análise das dissertações e teses brasileiras (2000-2020). In XX Colóquio Internacional de Gestão Universitário – CIGU, 2021.
Brasil. Ministério da Saúde. (2020). Como fica a prática de atividade física durante a pandemia de Coronavírus? Disponível em: https://www.gov.br/saude/pt-br/assuntos/saude-brasil/eu-quero-me-exercitar/noticias/2020/como-fica-a-pratica-de-atividade-fisica-durante-a-pandemia-de-coronavirus Acesso em: 24/02/2022.
Cardoso, F. A. R., & Neto, A. C. (2004). Análise da qualidade no setor de serviços segundo o método de avaliação SERVQUAL. Dissertação (Mestrado em Métodos Numéricos em Engenharia). Ciências exatas e de Tecnologia, Universidade Federal do Paraná – UFPR, Curitiba.
Calesco, V. A., & Both, J. (2020). Critérios de avaliação dos serviços prestados pelas academias de ginástica. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 9(3), 516-538.
Calesco, V. A., & Both, J. (2021). Qualidade dos serviços prestados pelas academias de ginástica. Retos: nuevas tendencias en educación física, deporte y recreación, (39), 18-23.
Calesco V. A., & Both, J. (2019) Escala de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica (QUASPA). Journal of Physical Education, v. 30, 3011.
Carvalho, M. L. F., Neves, S. M., Campos, L. B. P., & Oliveira, C. H. (2019). Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas. GEPROS: Gestão da Produção, Operações e Sistemas, 15(1), 22-47.
Costa, R. G. N. (2018). Análise da qualidade dos serviços de uma academia de ginástica de pequeno porte. Dissertação (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Pernambuco – UFPE. Pernambuco.
Club Industry. The 2016 IHRSA Global Report: The State of the Health Club Industry, 25/05/2016 Disponível em: https://www.clubindustry.com/press-releases/ihrsa-releases-2016-global-report Acesso em: 24/02/2022.
Chiavenato, I. (2000). Introdução à teoria geral da Administração. (6a ed.). São Paulo: Campus.
Carvalho, M, & Paladini, E.P. (2012). Gestão da qualidade: Teoria e Prática. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier.
de Oliveira Ribeiro, R. L. A., de Macêdo, D. F., & da Guia Santos, D. (2021). Aplicação de ferramentas da qualidade para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade: estudo de caso no IFAL. Diversitas Journal, 6(2), 2478-2490.
dos Santos, J. B., Pontes, E. A. S. P., & Moraes, E. C. (2022). Ginástica laboral: as contribuições da teoria freiriana e da concepção construtivista de Antoni Zabala. Diversitas Journal, 7(3), 1420 – 1435.
Ferraz, N. D. A., Melo, F. J. C. D., Jerônimo, T. D. B., Albuquerque, A. P. G. D., & Medeiros, D. D. D. (2018). Avaliação da qualidade dos serviços: caso real no centro fitness do hotel. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 12, 01-27
Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 5. ed. Porto Alegre –RS: Bookman, 2010.
Furtado, R. P. (2009). Do Fitness ao wellnes: os três estágios de desenvolvimento das academias de ginástica. Pensar a Prática. 12(1), 1-20.
Gil, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008
Hoffman, K. D, & Bateson, J. E. G. (2015). Princípios de marketing de serviços. (3º ed.). São Paulo: Cengage Learning
IHRSA - International Health Racquet & Sportsclub Association. (2016). 2016 IHRSA global report. IHRSA, Boston, MA.
Junior, A. C. T., & Planche, T. C. (2016). Motivos de Adesão de Mulheres a Prática de Exercícios Físicos em Academias. Revista Equilíbrio Corporal Saúde. 8(1), 28-32.
Kim, D. & Kim, S. (1995). QUESC: an instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management, 9(2), 208-220.
Leite, S. P. M. L. Gestão da qualidade na saúde pública: a expectativa e percepção dos clientes do sus sob a perspectiva do modelo SERVQUAL. Dissertação (Graduação em Administração) – Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade. 2019.
Lima, A. De O., Martins, H. Dos S., Nogueira, N. M., Nobre, M. B., Nobre, A. J. B., & Amorim, A. B. (2022). The use of the servqual tool to measure the quality of service in a gym in the city of Abaetetuba-PA. Research, Society and Development, 11(5), e5611527805,
Melo, F. J. C. (2016). Uma abordagem quantitativa para a avaliação da qualidade em serviços. Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal de Pernambuco. CTG. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção - Recife.
Motta, Márcio. Tipos de academias. Disponível em: <https://academiaexito.com.br/tipos-de-academia/> Acesso em: 28 de dez., 2020.
Mustafá, M. (2021). Análise do mercado fitness no Brasil durante a pandemia do Covid-19. 32p. Disponível em:<https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/6108>. Acesso em 24/03/2022.
Nahas M. V. (2013). Atividade física, saúde e qualidade de vida: conceitos e sugestões para um estilo de vida ativo. 6. ed. Londrina: Midiografia.
Neto P. J. S.; Melo, F. J. C.; Medeiros, D. D. (2018). Avaliação da qualidade em serviços: um estudo de caso no setor fitness. XXV Simpósio de engenharia de produção.
Paladini, E. P. (2012). Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas.
Parasuraman, A.; Zeithaml V. A.; Berry, L. L. A. (1988). Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1, 12-40.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. A. (1985). Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 4, 41-50.
Prentice, C. (2013). Service quality perceptions and customer loyalty in casinos, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(1), 1-21.
Quelhas, Á., Raposo, B. M., Dias, G. P., Nozaki, H. T., Lopes, M. J., Coimbra, T. C., ... & Botrel, T. V. (2021). O Setor Empresarial Do Fitness Brasileiro Em Meio À Pandemia Da Covid-19. Educação em Foco, 26(Especial 04), e26091-e26091.
Sapucaia, A. R. R., de Carvalho, C. M. F., da Silva Santos, J. M., de Sousa Cavalcanti, R. J., & das Montanhas Avelino, M. D. F. (2022). Mediação de ensino por meio do aplicativo WhatsApp: reflexões pibidianas. Diversitas Journal, 7(3),2097 – 2107.
Sebrae. Relatório de Inteligência Fitness, (2017). Disponível em: <https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/BA/Anexos/Fitness%0%20Pr cifica%C3%A7%C3%A3o.pdf> Acesso em: 25/02/2022.
Soares, R. Como é o Mercado Fitness do Brasil nos dias atuais? Disponível em: <https://www.iespe.com.br/blog/mercado-fitness/> acesso em: 11 de abr., 2017
Toscano, J.J.O. (2001). Academia de ginástica: um serviço de saúde latente. Rev. Bras. Ciên. e Mov. 9 (1): 41-43.
Vargas, B. C. S., & Messias, D, B. (2020). A aplicação da ferramenta servqual como pilar para a gestão de qualidade em empresas. In X Congresso Brasileiro de Engenharia da Produção.
Vassalo, G. C. V. B., & Trombine, J. C. (2020). Avaliação da qualidade percebida dos serviços prestados por uma empresa de informática com o auxílio da ferramenta SERVQUAL. Repositório UNIS. Sul de minas. 1(1), 1-21.
Ying, He. (2015). Evaluation of Service Quality of Commercial Fitness Club Based on the QUESC Model. The Open Cybernetics & Systemics Journal, 1, 899-903.
Zeithaml, V. A.; Bitner, M. J. (2003). Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 2ª Edição. Porto Alegre: Bookman.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2023 Italo César Felipe Silva, Fagner José Coutinho de Melo, Eryka Fernanda Miranda Sobral, Bartira Pereira Amorim, Claudia Editt Tornero Becerra, Tiago Silveira Machado
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
O periodico Diversitas Journal expressa que os artigos são de unica responsabilidade dos Autores, conhecedores da legislação Brasileira e internacional. Os artigos são revisados pelos pares e devem ter o cuidado de avisar da possível incidencia de plagiarismo. Contudo o plagio é uma ação incontestavel dos autores. A Diversitas Journal não publicará artigos com indicios de Plagiarismos. Artigos com plagios serão tratados em conformidade com os procedimentos de plagiarismo COPE.
A violação dos direitos autorais constitui crime, previsto no artigo 184, do Código Penal Brasileiro:
“Art. 184 Violar direitos de autor e os que lhe são conexos: Pena – detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, ou multa. § 1o Se a violação consistir em reprodução total ou parcial, com intuito de lucro direto ou indireto, por qualquer meio ou processo, de obra intelectual, interpretação, execução ou fonograma, sem autorização expressa do autor, do artista intérprete ou executante, do produtor, conforme o caso, ou de quem os represente: Pena – reclusão, de 2 (dois) a 4 (quatro) anos, e multa.”
.png){kind=logo}
